首先需要明确的是，Web2.0网站的帮助系统是给什么人看？需要达到什么样的目的？这个概念的明确，非常重要。很显然，帮助系统是给用户看的，是需要让用户明确自己正在浏览或使用的Web2.0站点应该如何玩转。

那么接下来就好办了，帮助系统该如何指引用户，该如何让她（他）明确自己的操作步骤？

承认自己是GFan，所以我目前看好的帮助系统毫不避讳，是Gmail的。它是一个很典型按照功能和使用步骤进行帮助文档组织架构的体系，但却不单是简单的线性结构，而是在此过程中有一些Wiki的味道，将一些重要的使用者会迷惑的词汇通过URL聚合在一起，可以使使用者很容易在一个新的链接中找到相应的答案。

接下来，在整个帮助系统的结构中，每一个模块Gmail都是通过“问句”的方式在引导用户，很简单，站在使用者的用户来看，本来就该如此的。每一个问句，一般先是“为什么要用这个功能”，也就是告诉用户这个功能可以实现什么样的目的；紧接着，就会提出的问题是“如何使用这项功能”，告诉用户具体的操作步骤是什么；最后的问题，多数是一种补充，解释在该功能使用中有什么需要注意的地方。这样看来，整个帮助系统的文字组织体系都是站在用户，也就是使用者的角度去考虑，在起到一种主动引导的作用。

不要忘记，Gmail在意用户体验，这点毋庸置疑，那么在每一个问题的解释下面都会有一个：

该信息对您有帮助吗？

不论选择“是”或“否”，都会出来：“谢谢！您的反馈将有助于我们进一步完善帮助中心。”，长此以往，可以明确地给Gmail运营团队一个信号：那些地方值得修改，那些地方所使用的表达方式是有效且值得借鉴，对整个帮助系统的维护可以起到一种逐渐完善的作用。

Google擅长的是搜索，所以在Gmail的帮助系统是自然少不了“搜索帮助中心”的影子，它的智能搜索匹配程度非常高，也很精准，相关的搜索结果不但有问题，也有主题。

好了，这么看来，在网站帮助系统需要值得注意的是：

1、良好的问题组织结构；
2、符合普通用户的思维方式，毕竟是他们在用；
3、详略得当，用户容易迷惑的地方，值得多花笔墨；
4、图文并茂，图片来的更直观；
5、wiki式的启发方式，值得大胆尝试；
6、一个针对问题和答案的搜索系统必不可少；
7、需要有一个接受用户反馈的渠道，闭门造车常常容易犯错。

大约摸就是这些，借鉴别人的经验，总结其中不足，可以少走弯路，这点很好。

好的帮助系统，对整个网站用户体验的提高是很重要的，应该重视。